unsplash.com Licencja: https://unsplash.com/license
W hotelu z kilkuset pokojami sprawna obsługa przyjazdów i wyjazdów to spore wyzwanie organizacyjne. Szczególnie gdy wielu Gości pojawia się w podobnym czasie, a recepcja musi jednocześnie obsługiwać zameldowania, płatności, pytania i bieżące sprawy związane z pobytem.
Jednym ze sposobów na usprawnienie tych procesów są kioski hotelowe, które umożliwiają Gościom samodzielne wykonanie wybranych czynności. Nie są jednak uniwersalnym rozwiązaniem problemu kolejek. W dużych obiektach równie ważne, a często skuteczniejsze, okazuje się przeniesienie części formalności na etap przed przyjazdem, np. za pomocą aplikacji mobilnej i pre check-in.
Warto więc przyjrzeć się możliwościom kiosków samoobsługowych, ich ograniczeniom oraz temu, w jakich warunkach inwestycja rzeczywiście ma sens.
Jak działa samoobsługowy kiosk hotelowy?
Kiosk samoobsługowy to urządzenie z ekranem dotykowym, na którym Gość może skorzystać z wybranych funkcji systemu hotelowego. W zależności od konfiguracji pozwala m.in. odnaleźć rezerwację, uzupełnić dane, przeprowadzić zameldowanie lub wymeldowanie, sprawdzić informacje o obiekcie czy zapoznać się z ofertą usług dodatkowych. Interfejs może obsługiwać wiele języków, ułatwiając korzystanie z urządzenia Gościom zagranicznym.
Zakres funkcji zależy jednak nie tylko od oprogramowania, ale również od wyposażenia kiosku. Czytnik dokumentów, terminal płatniczy, dyspenser kart pokojowych czy drukarka to opcjonalne elementy urządzenia, które wymagają odpowiedniej konfiguracji, integracji i dodatkowych nakładów finansowych.
Przykładowo, aby kiosk mógł samodzielnie wydać kartę do pokoju, potrzebna jest odpowiednia infrastruktura i integracja z systemem kontroli dostępu. Podobnie realizacja płatności wymaga obsługi wybranego operatora i terminala płatniczego. Nie każda konfiguracja kiosku oferuje więc pełny proces zameldowania zakończony wydaniem klucza.
Warto też uwzględnić komfort i prywatność Gościa. Wprowadzanie danych osobowych czy płatniczych na urządzeniu stojącym w hotelowym lobby nie zawsze jest najwygodniejszym rozwiązaniem. Aplikacja mobilna pozwala wykonać te same formalności wcześniej, spokojnie i na własnym urządzeniu. Kiosk może natomiast stanowić alternatywę dla osób, które nie skorzystały z zameldowania online lub preferują obsługę na miejscu.
Integracja z systemami obiektu
Podstawą efektywnej samoobsługi jest integracja kiosku z systemem PMS, który zarządza rezerwacjami, pobytami i rozliczeniami Gości.
Dzięki wymianie danych z systemem hotelowym kiosk może pobierać informacje o rezerwacji, przekazywać dane uzupełnione przez Gościa oraz aktualizować status jego pobytu. Pozwala to ograniczyć konieczność ponownego wprowadzania informacji przez personel i zachować spójność danych.
W bardziej rozbudowanych konfiguracjach możliwa jest również współpraca z systemami zamków hotelowych, obsługą płatności czy innymi rozwiązaniami wykorzystywanymi w obiekcie. Każda z takich funkcji wymaga jednak weryfikacji dostępnych integracji i zgodności poszczególnych urządzeń.
W dużych hotelach istotną rolę odgrywają także systemy zarządzania budynkiem (BMS), odpowiadające np. za sterowanie temperaturą czy zużyciem energii. W tym przypadku integracja odbywa się przede wszystkim na poziomie PMS i BMS, a nie bezpośrednio między kioskiem a automatyką budynkową. Kiosk może być jednym ze źródeł informacji o zameldowaniu, przekazywanych do PMS, na podstawie których odpowiednio zintegrowany system zarządzania budynkiem realizuje określone scenariusze.
Czy automatyczna recepcja może zastąpić recepcję?
W dużych hotelach, szczególnie tych o wysokim standardzie, recepcja pełni znacznie szerszą funkcję niż samo wydawanie kart i rozliczanie pobytów. To miejsce pierwszego kontaktu z Gościem, udzielania pomocy i budowania relacji, która często decyduje o ocenie całego pobytu.
Dlatego automatyzacja nie musi oznaczać zastępowania recepcjonistów kioskami. Znacznie większy potencjał może mieć ograniczenie liczby formalności, które Gość i personel muszą wykonywać przy ladzie.
Dobrym przykładem jest pre check-in. Gość jeszcze przed przyjazdem uzupełnia wymagane dane w aplikacji, a w hotelu pozostają do załatwienia jedynie niezbędne czynności. Dzięki temu recepcjonista może szybciej obsłużyć zameldowanie i poświęcić więcej uwagi samemu Gościowi.
Zastanówmy się jeszcze nad obrazowym przykładem „przyjazdu dwóch autokarów jednocześnie”? Jeden kiosk samoobsługowy nie rozwiąże problemu kilkudziesięciu osób oczekujących na zameldowanie. Ma własną przepustowość, a każdy Gość potrzebuje czasu na przejście przez kolejne etapy procesu. W takiej sytuacji większe znaczenie mają wcześniejsze przygotowanie rezerwacji, zameldowanie online i odpowiednia organizacja pracy recepcji.
Kioski hotelowe mogą natomiast skutecznie przejmować część indywidualnych zameldowań i wymeldowań, szczególnie w obiektach z dużym udziałem krótkich pobytów, powtarzalnymi procesami obsługi lub ograniczoną dostępnością personelu w określonych godzinach np. nocnych.
Nowe technologie a przyszłość obsługi hotelowej
Rozwiązania self check-in dają hotelom coraz więcej możliwości, ale wybór technologii powinien wynikać z rzeczywistych potrzeb obiektu, a nie z samej chęci automatyzacji.
Przed inwestycją w kioski hotelowe warto przeanalizować strukturę przyjazdów, liczbę obsługiwanych Gości, zakres potrzebnych funkcji oraz koszty urządzenia, dodatkowego wyposażenia, integracji i utrzymania. Znaczenie ma również miejsce instalacji, zapewnienie prywatności i dostępność pomocy w przypadku problemów z samoobsługą.
W części hoteli optymalnym rozwiązaniem będzie rozbudowany kiosk z obsługą płatności i wydawaniem kart. W innych wystarczy urządzenie informacyjne z podstawowymi funkcjami samoobsługowymi. Są też obiekty, w których większy efekt przyniesie rozwój aplikacji mobilnej, pre check-in i lepsze przygotowanie recepcji do obsługi przyjazdów.
Kiosk warto traktować jako uzupełnienie całego procesu obsługi Gościa, a nie jego punkt wyjścia.
